东峨镇人民政府首问登记制度

东峨镇人民政府首问登记制度

为进一步促进我镇政府机关的行政效能建设，改进工作作风，提高工作效率，保证服务质量，确保群众满意，特制定本制度。

一、有关人员来东峨镇政府机关办事，第一位接受询问的政府机关、部门工作人员即为首问责任人。首问责任人应向来访者表明自己的姓名和身份，必须负责地为其引路，指明办事职能部门和解答有关问题，不得以任何理由或借口回避、推诿。

二、首问责任人要热情接待来办事的人员，负有为其服务的责任，必须做到使用文明、规范的用语；耐心听讲，认真受理，服务周到。

三、属于首问责任人所在办公室职责范围的事项，要按有关规定及时接洽，能马上办理的即予办理，不能马上办理的，应耐心说明情况；不属于首问责任人所在办公室职责范围的事项，首问责任人要负责向对方明确地告知有关承办办公室。

四、属于业务不明确或首问责任人不清楚承办部门的事项，首问责任人要及时与党政办公室联系，帮助落实有关承办部门。对群众提出的问题或要求，无论是否是自己职责（权）范围的事，都有责任和义务给群众以一个满意的答复。

五、办理事项若不属于镇政府职能范围的，首问责任人要耐心给予解释。

六、首问责任制登记制度，用于记录来访、来电、来信时间，来访、来电、来信者姓名、单位、地址、联系方式、询问（办理）事项、投诉反映内容、首问责任人姓名、办理情况、办理结果。登记范围包括：

（一）群众反映服务态度及违法违纪问题的来访、来电、来信等。

（二）办事人办理较为复杂的业务、不能立即答复或办理、需要补全资料和手续或需要请示分管领导或上级的业务、需要有关科室协办的业务。

（三）不属于本科室职责范围并且联系到其他科室、中心具体承办人的业务。

七、经办人员对基层干部群众来电来访反映的有关事务，要进行登记，详细记录反映事务的基本情况、具体要求，能答复处理的及时做出答复与处理。有关人员来电话反映情况或举报的，接听电话的机关工作人员为首问责任人，首问责任人应将来电内容、来电人姓名、联系电话等登记在册，转党政办公室或有关部门办理。来电话咨询的，接电话的工作人员为首问责任人，属于本人业务范围的，应认真负责地回答；属于其他部门业务范围的，应将有关的电话号码告知来电人。政府机关工作人员接答电话都应热情礼貌，并尽可能地回答问题。

如遇职能部门经办人员外出，首问责任人要作好记录，并及时转呈、交办，如遇急事，要尽可能与经办人取得联系，并向分管领导汇报，协同处理。

八、对于来投诉、报案、举报的群众，应热情接待，认真受理，详细耐心地听取群众的陈述，并做好记录。

九、对群众的投诉、报案、举报的问题或由其他单位、部门经手办理的事项等，一时无法做出明确答复的情况，要认真做好登记工作，并及时查询落实，主动向群众做好说明解释工作和反馈工作，让群众满意。

十、对首问责任人的处理：

（一）责任人没有做到首问责任要求尚未造成不良后果的，予以谈话告诫。

（二）责任人接待推诿或刁难群众产生不良后果的，一经查实，给予批评教育，情节严重、影响恶劣的，给予当年考核不称职或直至纪律处分。

十一、对首问责任人的处理依据：

（一）对“责任要求”的执行情况及其产生的效果。

（二）群众的投诉信函（举报电话）、意见箱等。