东峨镇服务承诺制、首问责任制、限时办结制承诺书
为切实转变机关工作作风，提高办事效率，建设服务型机关、效能型机关，根据《元江县人民政府办公室关于在全县行政机关实施面向社会公开服务承诺的紧急通知》要求，结合东峨镇政府的职能职责，作出如下承诺：
一、服务承诺制
第一、东峨镇政府根据职能职责面向社会和公众公开行政服务的内容、办事程序、办理时限等相关具体事项，通过媒体向社会和公众作出公开承诺，接受社会监督，承担违诺责任。
第二、服务承诺遵循公开、公平、公正、便民的原则，以提高公共服务水平、效率和公众满意程度为目标，把各项行政管理和服务工作置于社会和公众的监督之下。
第三、按照法律法规和相关规定，向社会和公众公开班子领导、办事人员、办事依据、办事条件、办理程序、办理流程、办理时限、办理结果和服务标准，提高工作的透明度。
第四、工作人员接待办事和来访人员，必须做到举止文明、热情服务、礼貌待人、服务到位，做到八项工作承诺和执行八项严厉禁止：
（一）八项工作承诺：
1、不让来办事的人员在我这里受冷落；
2、不让工作的事项在我这里积压延误；
3、不让工作的差错在我这里发生；
4、不让工作的机密在我这里泄露；
5、不让影响团结的言行在我身上出现；
6、不让违纪违法的行为在我身上发生；
7、不让机关的形象因我受到影响；
8、不让群众的利益因我受到侵害。
（二）八项禁止：
1、严厉禁止吃请受理；
2、严厉禁止吃拿卡要；
3、严厉禁止推、拖、压、卡；
4、严厉禁止以言代法；
5、严厉禁止优亲厚友；
6、严厉禁止以权谋私；
7、严厉禁止态度冷漠、作风粗暴；
8、严厉禁止乱收费、乱罚款、乱检查行为。
二、首问责任制
第一、办事人员到东峨镇机关办理各项事务，首问人必须遵循热情主动、文明办事、服务规范、及时高效的原则。对来访人员的姓名、单位、时间、咨询或办理事项、办理结果等进行登记，以备查询和考核。严格按照“文明用语规范”的要求，要“您好”先行，严禁用“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等生硬语言回绝，对来信、来电、来访的群众给予热情接待。
第二、对办事人员提出的问题和要求，无论是否属于所在办公室职责范围，首问人必须主动热情，耐心细致，认真负责地作好接待、导办、服务和受理工作，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞或拖延处理时间。
第三、咨询或办理事项属于首问责任人职责范围内能办理的，当场办理；不能当场办理的，说明相关情况，引荐到其他部门办理；需要提供相关材料的，一次性告知。
第四、咨询或办理事项不属于本部门职能范围内的，首问接待人耐心解释，并尽己所能给予指导和帮助。首问接待人及时引荐到其它办公室办理；若经办人(业务受理人)不在，首问接待人主动与其联系；若联系不上，首问接待人先把服务对象的有关材料收下，做好记录，随后移交给经办人(业务受理人)。
第五、服务对象通过电话咨询、反映问题、投诉或举报的，接听电话的工作人员属于自己职责范围内的，认真负责回答；属于本镇其他部门的，将有关的电话告知来电人，尽可能地为来电人提供帮助。
第六、首问人有下列情节者，经查实，按照有关规定、视情节轻重给予告诫、通报批评、离岗培训及纪律处分。
（一）对办事人员态度生硬，应当告知而没有明确告知有关事项，影响恶劣的。
（二）对办事人员要求办理事项推诿扯皮，不负责任的。
（三）正常情况下未及时将办事人员拟办事项移交给有关责任人，贻误办事时机，后果严重的。
三、限时办结制
第一、限时办结制遵循准时、规范、高效、负责的原则，镇政府及镇属各部门必须认真对待和办理各种限时办结的行政事项。
第二、对人民群众来信来访、举报和投诉的答复，法律、法规和政策有明确办理时限规定的，严格按照规定的时限办理；法律、法规和政策没有明确规定办理时限的，能够缩短时间、当场办理的，及时办理。特殊情况不能在规定时限内办结的，及时向服务对象说明原因。
第三、执行上级各项重大决策，及时部署和落实。不需要制定具体政策措施的，在20个工作日内完成；需要充分调研、制定具体政策措施的，应当在20个工作日内制定工作计划，并向上级机关报告。对批示和指示有明确时间要求的，按批示时间办理。答复时限以收件日作为计算工作日的起始时间。
第四、本镇机关工作人员无正当理由违反服务承诺制、首问责任制、限时办结制，经查证属实，视情节轻重依据《中华人民共和国公务员法》、镇政府的管理制度等规定给予相应处理。镇政府监督电话：0877-6090021。
东峨镇人民政府
二○○八年六月六日
