因政发〔2008〕121号
因远镇服务承诺制首问责任制限时办结制
实施细则
第一章 总 则
第一条 为改善服务态度，规范行政行为，加强政府自身建设，提高工作效率，增强政府部门的执行力和公信力，根据《中华人民共和国公务员法》、《云南省人民政府关于在全省行政机关推行服务承诺制首问责任制限时办结制的决定》（云政发〔2008〕11号）、《玉溪市服务承诺制首问责任制限时办结制实施细则》（玉三项制度办〔2008〕2号）和《服务承诺制首问责任制限时办结制实施细则》（元三项制度办〔2008〕1号），结合因远镇实际，制定本细则。
第二条 服务承诺制、首问责任制、限时办结制（以下简称“三项制度”）是推进行政机关依法行政、提高行政效能、转变工作作风、树立服务形象的重要手段，必须认真贯彻落实。
第三条 本细则适用于镇政府和镇属参照公务员法管理单位。
第二章 服务承诺制
第四条 服务承诺制是指行政机关根据工作职能要求，对行政服务内容、办事程序、办理时限等相关具体事项，通过媒体向社会和公众作出公开承诺，接受社会监督，承担违诺责任的制度。
第五条 行政机关建立服务承诺制应当遵循公开、公平、公正、便民的原则，以提高公共服务水平、行政效率和公众满意度为标准，把各项行政管理和服务工作置于社会和公众的监督之下。
第六条 各项行政审批项目（包括行政许可项目和非行政许可审批项目），应按照行政审批事项的有关规定公开资格要求、必备手续、办理程序、办理流程、办理时限和服务标准。其他的服务项目也要根据内容、办事程序和办事时限，提出服务程序和时限承诺。
第七条 凡实施行政审批的行政机关以及向社会提供服务项目的中心站所，要向社会和公众公示本单位的具体职能和服务项目，让公众了解本单位的职能状况。
第八条 行政机关和有关单位要在制定明确的服务标准的基础上，将各类行政审批（包括行政许可项目和非行政许可项目）及备案事项，采取发布公告、互联网、在政务公开栏上公布、印发办事指南等多种形式，公开政策规定、办事依据、办事条件、办事程序、办理结果，提高工作的透明度。
第九条 行政机关要对工作人员的服务行为进行规范；行政机关工作人员接待办事和采访，应做到举止文明、服务到位。
第十条 行政机关应该履行8项工作承诺：
（一）不让来办事的人员在我这里受冷落；
（二）不让工作的事项在我这里积压延误；
（三）不让工作的差错在我这里发生；
（四）不让工作的机密在我这里泄露；
（五）不让影响团结的言行在我身上发生；
（六）不让违法违纪的行为在我身上发生；
（七）不让机关的形象因我受到影响；
（八）不让群众的利益因我受到侵害。
第三章 首问责任制
第十一条 首问责任制是指服务对象到行政机关咨询、申请和办理有关事项，首位接待或受理的工作人员应认真解答、负责办理或引荐到相关部门的制度。首位业务受理人即为首问责任人。
第十二条 首问责任制遵循热情主动、文明办事、服务规范、及时高效的原则。各单位应当根据业务职能确定责任内容，实行登记制度，认真登记来访人员的姓名、单位、时间、咨询或办理事项、办理结果等，以备查询和考核。
第十三条 首问责任制适用于行政机关除工勤人员以外的工作人员。
第十四条 咨询或办理事项属于首问责任人职责范围的，能办理的应现场办理；不能办理的，要说明相关情况；需要提供相关材料的，应当一次性告知。
第十五条 咨询办理事项属于本单位相关科、室的职责，首问接待人应及时引荐到相关办公室办理；若经办人不在，首问接待人应主动与其联系；若联系不上，首问接待人应先将被服务对象的有关材料收下，做好记录，随后移交给经办人（业务受理人）。
第十六条 咨询或者办理的服务事项不属于本单位职责范围的，首问接待人应当耐心解释，并尽己所能给予指导和帮助。
第十七条 服务对象通过电话、来信等方式咨询、反映问题、投诉或举报的，接听电话或处理来信的工作人员为首问责任人。属于首问责任人所在单位职责范围的，应认真负责办理。
第四章 限时办结制
第十八条 限时办结制是指行政机关按照规定的时间、程序和要求处理行政事项的制度。
第十九条 限时办结制遵循准时、规范、高效、负责的原则，各部门必须认真对待和办理各种限时办结的事项。
第二十条 限时办结的范围包含：各类行政审批（包括行政许可项目审批和非行政许可项目审批）和备案事项；社会保障、社会救济、生产安全、救灾赈济、来信来访、领导交办事项以及其他需要及时办理的事项。
第二十一条 对行政审批（包括行政许可项目和非行政许可项目）、行政复议、行政赔偿等行政管理事项，以及对人民群众来信来访、举报和投诉的答复，法律法规和政策有明确办理时限规定的，应当严格按照规定的时限办理；法律、法规和政策没有明显规定办理时限的，要分类确定办理时限，向上级机关报备，并向社会公告。能够缩短时间、当场办理的，应当及时办理。特殊情况不能在规定时限内办结的，要及时向服务对象说明原因。
第二十二条 执行上级各项重大决策，应当及时部署和落实。不需要制定具体政策的，应当在15个工作日内完成；需要充分调研、制定具体政策的，应当在15个工作日内制定工作计划，并向上级发文机关报告。对请示性事项要及时研究处理，作出明确答复，时间不得超过15个工作日。答复时限以收件日作为计算工作日的起始时间。
第二十三条 行政机关处理行政事项，要将各类行政事项的限时办结时间、办事程序和所需材料等，按照政务公开的有关规定向社会公告；应当以依法及时、方便群众为标准，让办事人员满意，让人民群众满意，不得推诿、拖延、扯皮。
第二十四条 行政机关工作人员要严格遵守工作纪律，坚守工作岗位。业务工作要实行AB角制，能够相互补位；提倡工作人员一岗多责，一岗多能，确保各项工作运转正常。因特殊情况离开工作岗位的，要以留言、启事等方式实行告知。
第五章 责任追究
第二十五条 未按承诺公开办事依据、办事程序、办理时限等造成不良社会影响的，责令限期改正，给予责任部门通报批评或取消当年考核的评优资格；对领导及其责任人员给予警告，情节特别严重的，给予相应的党纪政纪处分。
第二十六条 违反首问责任制相关条款，有下列行为之一的，给予责任人所在部门通报警告，情节特别严重的，给予相应的党纪政纪处分：
（一）不履行职责，推诿、敷衍、拖延的；
（二）对服务对象态度恶劣，使用文明忌语或冷漠对待，应当告知而没有明确告知有关事项的；
（三）在规定期限内不给服务对象明确答复，又不说明原因的。
第二十七条 对于限时办结的行政事项，在承诺时限内未能及时办结或答复，有下列情形之一的，责令改正；情节严重的，给予责任部门通报批评，并取消当年考核的评优资格；对领导及其责任人员给予警告，情节特别严重的，给予相应的党纪政纪处分。
（一）对能够马上办理的事项，拖延不办的；
（二）未按规定时限办结的或办理质量较差的；
（三）对材料不齐全的申请，未一次性告知申请人需要补齐的全部内容的；
（四）对不符合法定要求的申请，未告知申请人明确要求的；
（五）对于不属于单位职权范围或不宜由本单位办理而没有向申请人说明理由或及时转办的；
（六）因情况复杂，不能按承诺时限办结，未向申请人说明情况，求得详解的。
第二十八条 实施三项制度，对社会公开，接受社会监督。镇三项制度办公室负责贯彻落实情况的投诉，服务对象认为服务部门违反三项制度的，有权向投诉中心投诉，投诉电话：0877-6550022。
第二十九条 违反三项制度规定，经调查核实的，依照相关规定追究有关责任人的责任。
第六章 附 则
第三十条 本细则由因远镇三项制度办公室负责解释。
第三十一条 本细则自发布之日起施行。
二○○八年七月七日
主题词:行政事务 三项制度 实施细则
抄送:县三项制度办;镇党委、镇人大。
因远镇党政办 2008年7月7日印
