元江县政务服务管理局

设立“办不成事”投诉窗口工作方案

为深入贯彻落实党中央、国务院，省委、省政府，市委、市政府，以及县委、县政府关于深化“放管服”改革系列重大决策部署，扎实推进“最多跑一次”改革，切实优化营商环境，结合党史学习教育，深入践行“我为群众办实事”实践活动。按照《玉溪市政务服务管理局关于在市县两级政务服务大厅设立“办不成事”投诉窗口的通知》要求，结合元江县实际，现就在县政务服务大厅设立“办不成事”投诉窗口，特制定本工作方案。

一、工作目标

聚焦企业和群众反映强烈的办事难、多头跑、来回跑、体验差等问题，通过在县政务服务大厅显著位置设置“办不成事”投诉窗口，建立协调联动机制，切实解决企业群众因政策解读不到位、部门协调难度大、办事人员吃拿卡要、推诿等原因导致“办不成事”的问题，不断提升政务服务效能，增强企业和群众办事获得感、幸福感。

二、加强窗口建设

（一）窗口设置

2021年12月底前，在县政务服务中心一楼、二楼、三楼政务服务大厅显著位置设置“办不成事”投诉窗口。

（二）窗口职责

“办不成事”投诉窗口主要负责企业和群众线上或线下提交申请材料后，因政策、系统、材料、服务态度造成的企业群众多次跑，以及在咨询、受理、审批环节中因不作为、慢作为、部门推诿等情况，未能实现成功受理、成功审批、多次跑未解决或办不成的问题，并积极协调督促解决。同时，负责收集企业群众反馈的办事堵点难点问题及优化营商环境建设的意见建议。

（三）保障机制

1. 配强前台人员。由县政务服务管理局选派政治素质高、业务水平高、协调能力强、服务意识强的工作人员到县政务服务大厅“办不成事”投诉窗口并按 AB 岗配备，负责受理企业群众诉求。

2. 配齐协调专员。县级各部门入驻县政务服务大厅窗口首席代表或负责人为县政务服务大厅“办不成事”投诉窗口协调专员。协调专员主要负责协调处理企业群众反映诉求。

3. 建立值班长制度。县行政审批局分管政务服务负责人为县政务服务大厅“办不成事”投诉窗口值班长。值班长主要负责牵头协调处置“办不成事”投诉窗口受理的企业群众诉求，切实增强窗口服务效能。

4. 成立问题处理小组。县政务服务大厅组建一支由政务服务管理局分管领导、大厅带班领导、大厅值班科室人员和进驻部门负责人组成的“办不成事”问题协调处理小组，负责群众问题和诉求的协调处理、解释答复。

三、窗口运行流程

“办不成事”受理窗口工作由县政务服务管理局牵头负责，县级相关部门按照职能分工，有序推进日常工作。

（一）受理

“办不成事”投诉窗口负责受理企业群众反映的问题，建立“办不成事”受理台账，如实记录群众问题、诉求及意见建议。

（二）办理

1.现场协商。“办不成事”受理窗口工作人员在受理企业群众诉求后现行解决，解决不了的第一时间联系值班长、问题涉及部门专员和具体经办人员，进行现场协商，能当场给予企业群众答复的问题当场回复，力争企业群众对答复结果满意。如企业群众对当场答复结果不满意的或当场无法答复的问题，由“办不成事”受理窗口做好企业群众解释工作，并报“办不成事”问题处理小组（下简称：问题处理小组）会议研究。

2.集中研判。针对企业群众对当场答复结果不满意的或当场无法答复的问题，由问题处理小组牵头，在 2 个工作日内， 召集问题处理小组专班成员，进行集中研判。经研判属于可解决问题，由责任单位按照职能职责进行办理；经研判确因政策法规不能办理的，由相关单位根据职能职责于 1 个工作日内将无法办理依据及相关原因书面回复“办不成事”受理窗口，由“办不成事”受理窗口统一回复企业群众；经问题处理小组专班会议研判未能解决事项，报县政务服务管理局专题研究解决。经研判对于不属于本级或本地协调处理权限的问题，由各部门按照职责权限及时上报上级业务主管部门。

3.回复。“办不成事”受理窗口收到相关责任单位的办理回复后，于 1 个工作日内将情况反馈反映企业群众。

4.工作时限。落实“12345”工作时限，即满足当场办理条件的1天办结，一般性问题2个工作日内解决，不能办理的3个工作日答复，解决难度较大的事项4个工作日解决，特殊情况的最多5个工作日解决。

（三）跟踪督办

县政务服务管理局对“办不成事”投诉窗口受理的诉求进行跟踪督办，推动企业群众“办不成事”问题得到有效解决。

（四）回访

由县政务服务管理局牵头，对“办不成事”投诉窗口受理的企业群众诉求办理情况进行回访，确保企业群众提出的诉求件件有回音，事事有落实，切实增强企业群众的获得感、幸福感、认同感。

四、工作保障

（一）强化思想认识。各相关部门务必高度重视，将“办不成事”投诉窗口问题解决作为推进“一网通办”前提下“最多跑一次”改革、践行“我为群众办实事”的重要举措，狠抓落实，强化纵向沟通、横向协调，着力打造便捷高效的政务服务环境，持续优化营商环境。

（二）强化总结宣传。充分利用电视、报刊及新媒体等渠道，广泛宣传“办不成事”受理窗口的功能和作用，不断提高窗口知晓度，扩大窗口影响力。同时，要不断总结“办不成事”投诉窗口运行中好的经验做法，推动形成良好的便民利民办实事舆论氛围。

附件：1.政务服务大厅“办不成事”事项登记表

2.政务服务大厅“办不成事”事项处理进度跟踪台账

元江县政务服务大厅“办不成事”事项登记表

编号：                        登记日期：

元江县政务服务大厅“办不成事”事项处理进度跟踪台账