各乡镇人民政府，县直有关单位，中央、省、市驻元有关单位：
根据《玉溪市人民政府办公室关于印发96128政务信息查询专线信息联络员服务用语规范暨组织开展96128专线电话转接测试工作的通知》（玉政办电〔2009〕139号）要求，为确保我县政务信息查询专线的顺利运行，切实提高各单位专线电话的转接成功率、联络员的答复水平和服务质量，经县政府同意，自
6月
1日起
，在全县范围内组织开展96128政务信息查询专线电话转接测试工作，现就有关事项通知如下：
一、测试范围
全县所有参与实施96128政务信息专线查询工作的县以上行政机关（含部分中央、省、市驻玉垂管单位及公共企事业单位），参测单位名单附后。
二、测试方式
采取各参测单位互测与县政府政务信息查询制度推进工作牵头单位主测相结合的方式进行。由县经济信息中心（网络管理中心）负责对县级政府参与实施单位进行专线电话转接情况的全面测试，各参测单位的联络员在测试期间应每天拨打不少于5个测试电话，每天的测试对象不少于5个单位，测试对象原则上面对本县参测单位，也可尝试拨测少数跨县单位。
各单位联络员在进行拨测时，请直接拨打5位呼入短号“96128”，待话务员应答后，应直接告知话务员要咨询的问题或是需话务员转接的部门名称。电话转接成功后，不告知对方是进行电话测试；接听电话时，联络员应按对方提问要求予以完整答复。
三、测试提问内容
各参测单位联络员在进行电话测试过程中，可结合测试对象的部门职能职责自行设定问题，也可参照各部门前期收集整理的《部门常见问题解答汇总表》中的问题（可到市政府信息公开门户网站的“常用资料下载”栏下载）。针对某部门的测试问题，不应超出该部门的职能职责范围。
四、测试时间及测试任务
测试周期从
6月
1日起
至
6月
20日
止（总计15个法定工作日），在每天法定上班时间（5×8小时）进行拨测。具体拨测时间由各参测单位和联络员自定。
各参测部门的拨测任务：每个法定工作日拨测不少于5个测试对象，整个测试周期内不少于75（5×15）个测试对象。在测试周期内，县经济信息中心（网管中心）将对本县政府所有参与实施专线查询的单位进行至少2次电话抽查测试。
五、测试情况反馈
请各参与测试单位的联络员在拨测过程中认真填写《元江县96128政务信息查询专线拨测情况登记表》（以下简称《拨测表》），并对测试对象的答复情况进行满意度评价。各单位的《拨测表》请于
6月
23日前
报各县经济信息中心（网管中心）汇总后于
6月
25日前
报市政府96128政务信息查询专线建设工作组办公室。
此次测试，每个测试电话的呼入及转接过程均由96128呼叫中心实施全程录音，作为县政府对各单位开展96128转接情况统计的基础数据，以及县政府对各单位96128政务信息查询工作质量及联络员服务水平进行评测的重要参考。测试结束后，县政府将向各参测单位反馈此次测试工作的各项统计数据及总体评价意见。
六、有关要求
1. 各参测单位的分管领导应高度重视此次测试工作，将其作为一次展示单位形象、体现服务水平、锻炼联络员队伍的契机，进一步加强组织领导，明确工作要求，提高思想认识，确保测试工作顺利开展。
2. 各参测单位的信息联络员，作为单位政务信息查询工作的“首问责任人”和政务服务水平的“形象代言人”，应切实增强工作责任感和参与意识，要以本次印发的《玉溪市96128政务信息查询专线信息联络员服务用语规范》为服务标准，认真学习实践，圆满完成测试，并通过参与此次测试，达到接受实战考验、积累工作经验、锻炼应答技巧、提高沟通水平、增强服务意识的目的。
3. 县政务信息查询制度推进工作牵头部门县经济信息中心（电子政务网管中心）应切实加强对各参测单位测试工作的组织协调。精心安排、周密部署，加强调研、注意总结，全力配合县政府做好此次测试工作。
县政府96128政务信息查询专线建设工作组办公室：
联系地址：县政府办公楼五楼经济信息中心
联 系 人：张忠玲 李鹏伟 白娟
联系电话：0877-6515235 6515078
E-mail: yjxgov@163.com
附件：1. 玉溪市96128政务信息查询专线信息联络员服务用语规范
2. 元江县参与96128政务信息查询专线测试单位名单
3. 元江县96128政务信息查询专线拨测情况登记表
二○○九年六月一日
附件1：
玉溪市96128政务信息查询专线信息联络员服务用语规范
为进一步深化全市政务信息服务工作，建立高效畅通的诉求渠道，提高政务行政办事效率，及时解决处理公众的实际问题，为公众提供无障碍、无间隙的政务信息服务，要求政务信息查询负责人在服务工作中，态度真诚，谦恭适度，精神专注，语言得体，树立良好的政府形象，特制定本规范。
第一章 总则
第一条 本服务用语规范仅限于96128政务信息查询服务。
第二条 本服务用语规范适用于96128各级各部门政务信息查询信息联络员。
第二章 服务用语规范
第三条 问候用语
（一）接听转接用户时，问候语为：“您好！×××（例如：玉溪市财政局办公室），请问有什么可以帮您？”
（二）使用敬称。应得体、文雅、表现出尊敬。一般称谓：同志、先生、女士或小姐；
（三）当接听转接错误的用户电话时，问候语为：对不起，刚才给您转接的同事可能没能充分理解您的意思，我这里是×××部门，您咨询的问题，请致电×××部门电话：×××转×××查询即可。（如用户仍要咨询，请耐心做好解释工作。）
第四条 聆听用语
（一）摘机后听不见或听不清楚用户声音时：“您好！对不起，我听不到您的声音，请问有什么可以帮您？”
（二）摘机后听不见或听不清楚用户声音，经过用户对话机调整后还是无法正常通话时（可建议）：“非常抱歉，您的电话没有声音，请您换一部电话再打来可以吗？谢谢。”
（三）以主动的态度聆听，表示出极大兴趣和真诚的责任感，鼓励和支持用户表达自己的感受和意见。给人以谦虚、温和、友好的印象。聆听时要全神贯注，不东张西望或兼做其他事情，显得不尊重用户；
（四）听取用户谈话时，如因未听明白或为了解情况而必须插话时，应该征得用户同意。可用这样的方式：“对不起,请允许我打断一下”、“请让我提个问题好吗”。这样可以避免引起误会；
（五）通话中聆听对方讲话时，要适时附和，使对方感到您在专注倾听；可使用“嗯”、“是”等简单词语，或者简单地复述其谈话内容，以此向用户的言谈表示关怀、了解和尊重，同时也有利于准确理解用户的意思。
第五条 交谈用语
（一）交谈时要精力集中，态度诚恳、自然、大方、谦逊，言语和气亲切，表达得体。语调平稳舒缓，语音适中，以使用户听清为适宜。
（二）交谈用语要谦逊文雅，特别是注意经常使用“请”、“您好”、“谢谢”、“不客气”、“对不起”、“再见”等文明敬语。
（三）对用户咨询的问题，需要通过查询才能解答时：“请稍等，我帮您查一下。”如需查询时间较长，要向用户交待清楚所需大约时间，对用户的耐心等待及配合要向用户致谢“谢谢您的耐心等待（对不起，让您久等了）”。
（四）向用户解释清楚一个问题后，不应马上挂机，而应询问：“请问还有什么可以帮您？”
（五）当用户提出建议或批评时，应回答：“谢谢您的建议（批评），我们会尽快向上级部门反映。”
第六条 道歉用语
道歉时应直截了当，不要扭扭捏捏。态度要诚恳、真诚、专注，不亢不卑。表示不安和歉意的词语一般用“对不起”、“请原谅”、“很抱歉”、“给您添麻烦了”、“我们立即采取措施为您解决”等等。在诚恳致歉后，应辅以弥补歉意而做的适当努力，更可获得用户的信赖，从而赢得良好口碑。
第七条 致谢用语
（一）服务结束后不应立即挂机，应致谢：“谢谢您的来电，请您在听到提示音后对我的服务做出评价，再见！”
（二）常用致谢语为“谢谢”、“多谢”。尤其当用户对您的服务表示感谢时，可以礼貌地回应道：“不用谢，这是我应该做的。”
（三）当用户提出表扬或感谢时，应积极回应“感谢您对我工作的肯定，在今后的工作中我会更加努力，请问还有什么可以帮您？”
第三章 服务礼仪
第八条 电话一接通，即应注意微笑，深呼吸；同时，充满活力、自信，有亲和力，语速不应太快。
第九条 电话响起两声时即应接起电话，如果响了三声后才接，应向客户表示歉意：“您好！对不起让您久等了，这里是xxxxx（例如：玉溪市财政局办公室），请问有什么可以帮您？”
第十条 通话中，如果需用户等待离席询问处理或求证等情况，应向对方道歉，请对方稍等，随即用手捂住话筒或按下电话的静音键，尽量不要让对方久等；
第十一条 如果遇到无法当场回复用户或解答用户的问题，应礼貌地询问用户是否可以稍后回复：“为了不耽误您的时间，我帮您记录下来稍后回复您好吗？”
第十二条 通话结束时，应询问用户是否还需要进一步帮助，感谢对方来电，并请用户对此次服务给予评分，最后，在肯定的语气中结束通话，如：“再见”、“谢谢”等，然后轻轻放下电话。
第十三条 应付难以处理的来电时，应仔细倾听，记录下有关事实，不要中途打断来电，核实有关的事实，对用户表示同情，判断您本人是不是处理这一来电的适当人选，如果应由别人来处理这个电话，则查明可以处理这个电话的适当人选，告知可以帮助解决问题的人有关这次电话的情况。
第四章 服务的承接规范
第十四条 在服务过程中必须使用规范服务用语。
第十五条 在服务过程中对待用户的咨询查询，应该有问必答、解答耐心、不厌其烦。
第十六条 在服务过程中要求语气平稳柔和；语调热情积极；语音适中自然；语速快慢恰当，吐字清晰。
第十七条 服务过程中要经常使用十字礼貌用语，严禁使用禁用语、忌用语等。
第十八条 服务过程中要求使用标准普通话，如用户有特殊需要可适当使用本地方言。
第十九条 在服务中应杜绝生、冷、硬、顶及与用户抢话的现象。
第二十条 当用户叙述不清，较为繁琐时，应善解人意，耐心引导或提示用户。
第五章 服务应答要求
第二十一条 不仅要有亲和力，而且在解答用户问题，查询资料，受理用户咨询、投诉时，能够做到及时、准确、规范；为用户服务时应做到问好――聆听――回应――解答――确认――愉快的结束电话。让整个通话的过程都流畅及和谐，提高服务亲和力和用户满意度。
第六章 服务应答模式
第二十二条 投诉及建议类的规范应答模式：
（一）来有迎声：“您好！请问有什么可以帮您？”
（二）认真聆听用户的意思，来电投诉的用户这时候的心情往往是非常急躁的，可能会出现责备或者破口大骂的现象，对此应做好聆听的准备并且体谅用户。礼貌接待投诉用户，安抚投诉者的情绪；要耐心倾听投诉者的申诉，并做好记录，不与用户发生争执，若错误出自本身，应立即向用户致歉；“很抱歉…是我们的工作没做到位，给您添麻烦了”（聆听）。
（三）在聆听的过程中用同理心的方法去缓和用户的情绪，并以最快的速度把用户反应的问题记录清楚。不要打断用户的话或进行反驳，以免引起用户不快；能够当场处理答复的要当场回复用户。如果需要送达其他相关部门处理回复的，要告知用户处理回复的时限。用户提出意见或建议，应回应：“很感谢您的宝贵意见（建议）…”在受理完用户的投诉及建议后，向用户致歉，并向用户婉转说明，以取得用户的谅解；（安抚情绪、迅速受理）。
（四）遇到难以处理的问题或用户投诉时，信息联络员无法直接处理的应说：“我很理解您的心情，请您告诉…….（相关资料），我帮您记录下来上报相关部门处理好吗？”如果用户需要回复的应告知用户“稍后给您回复好吗？”
（五）用户情绪激动，不肯挂机时，应讲：“我很理解您的心情…请您慢慢说…… 您反映的问题我们会认真处理……”（安抚情绪、迅速受理）。
（六）投诉信息联络员服务态度、资料错误时：“**先生/小姐，对于您这次不愉快的经历我感到非常抱歉。我现在帮您查询到的(正确资料）......同时您所反馈的信息联络员提供错误信息（或服务态度不好）的情况，我已经记录下来了，我会向相关部门反映，尽快去了解此情况，尽量给您满意的答复，您看这样好吗？”
（七）用户误解引起的投诉，“首先对您造成的不便非常抱歉，请您不要着急，我们一起来看看问题出在哪里好吗？”（接下来需要一步一步把用户引导到正确的认识上来，但又不可直接指出用户误解了，因为直接指出会导致用户比较尴尬，即使用户当时意识到了问题所在也不会承认，更不利于问题的解决。）
（八）通知用户投诉处理结果“很感谢您对我们提出的宝贵意见，您的建议对我们非常重要，对改善我们今后的工作很有帮助……谢谢您的来电，再见！”
（九）投诉升级或要求直接与高层对话，“先生/小姐，请您相信我，我一定会竭尽全力帮助您解决问题。（用户质疑处理人的权力是否能满足自己的要求，如：你说了能算吗？你能够做主吗？）××先生/小姐，为您服务、帮您解决问题是我的工作职责，我会根据规定尽力处理好您的问题，您看可以吗？”（接着向用户提供解决方案）
（十）“请问还有什么可以帮您？”（确认）
（十一）“谢谢您的来电，请您在听到提示音后对我的服务做出评价，再见！”（感谢再见）
第七章 服务禁忌和禁语
第二十三条 服务禁忌
（一）轻易打断用户、插话或转移话题；
（二）用户挂机前主动挂机；
（三）需要询问他人时，未作相关操作，让用户听到内部交谈内容；
（四）精神萎靡，态度懒散；
（五）与用户发生争执；
（六）责问、反问、训斥或谩骂用户；
（七）与用户交谈时态度傲慢；
（八）与用户闲聊或开玩笑；
（九）不懂装懂，搪塞、推诿用户；
（十）频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词（如：喽、嘛等）；
（十一）拖腔、语气生硬、顶撞用户；
第二十四条 服务禁语
（一）“喂（嘿），讲话！”
（二）“您的电话怎么回事？！一会儿大，一会儿小的！”
（三）“我不是跟您说得很清楚了吗？！”
（四）“什么意思？”
（五）“谁告诉您的？”
（六）“您听明白了吗？”
（七）“别人跟您说的？别人怎么知道？！”
（八）“干嘛还不挂机？！”
（九）“我怎么知道？！”
（十）“您怎么这样？！”
（十一）“刚才跟您说过了，怎么还问？！”
（十二）“您问我，我问谁？”
（十三）“怎么现在才说？”
（十四）“您着急什么！”
（十五）“我就这个态度！”
（十六）“没法查！没办法！”
（十七）“您到底想怎么样嘛！”
（十八）“您要投诉就投诉吧。”
（十九）“您小声一点行不行！”
（二十）“叫您旁边的人别说话！”
（二十一）“大声点，我听不清！ ”
（二十二）“不关我的事！或不归我管。”
（二十三）“以前的事情，我不知道。”
（二十四）“这事与我们无关。”
（二十五）“我要下班了，您明天再打来吧。”
（二十六）“这不是我们的责任，是您自己造成的。”
第八章 备注
第二十五条 此服务规范可根据政务信息查询工作期间所遇到的实际问题进行补充完善。
第二十六条 此服务规范由玉溪市信息产业办公室负责解释。
第二十七条 此服务规范自印发之日起施行。
附件2：
元江县参与96128政务信息查询专线测试单位名单
一、各乡镇人民政府（10个）：澧江镇人民政府、东峨镇人民政府、因远镇人民政府、青龙厂镇人民政府、洼垤乡人民政府、龙潭乡人民政府、羊街乡人民政府、那诺乡人民政府、咪哩乡人民政府、羊岔街乡人民政府。
二、县政府组成部门（24个）：县发改委、县经委、县财政局、县人事劳动局、县公安局、县监察局、县建设局、县农业局、县国土资源局、县水利局、县交通局、县商务局、县教育局、县林业局、县科技局、县司法局、县民宗局、县民政局、县卫生局、县审计局、县环保局、县统计局、县人口计生局、县安监局。
三、县政府直属事业单位及相关单位（15个）：县旅游局、县广电局、县文化局、县体育局、县粮食局、县扶贫办、县畜牧兽医局、县防震减灾局、县供销社、县政务服务中心、县信访局、县政府法制办、县医保中心、县社保中心、县就业局。
四、中央、省、市驻元单位（7个）：县国税局、县地税局、县工商局、县气象局、县食药监局、县质监局、住房公积金管理部。
五、县属部分公共企事业单位（10个）：元江一中、元江民中、元江职中、县疾控中心、县医院、县中医院、县妇幼保健院、县运输公司、县供电公司、县自来水厂。
